lunedì, 18 Novembre 2019

Sicurezza aeroportuale: l’importanza della Guardia Giurata

I Controlli di Sicurezza in tutti gli Aeroporti Italiani

A cura di IVANO CODELLA (G.P.G. Coopservice) – Formatore per l’assistenza aeroportuale e di LEANDRO ABEILLEDocente

La Guardie Giurate svolgono, in base alla specifica normativa (Programma Nazionale di Sicurezza Aeroportuale), i previsti i controlli di sicurezza in tutti gli aeroporti italiani. Spesso questi controlli possono essere percepiti come “invasivi” dai passeggeri. I motivi sono molteplici, alcuni passeggeri non conoscono la normativa ed i divieti relativi per l’entrata di articoli (proibiti) in area sterile, ad alcuni non piace che venga invaso il loro “spazio prossemico” (seppur invaso con il consenso del passeggero stesso).

Ovviamente c’è anche quella parte di passeggeri che pur conoscendo la normativa e consapevoli di quello che accade nei varchi di sicurezza (controlli manuali, con metal detector e con apparecchiature radiogene) sono semplicemente insofferenti ai controlli. I varchi sono un luogo sensibile, non solo per le criticità di sicurezza aeroportuale ma anche per i rapporti umani, tra Guardie Particolari Giurate e passeggeri. Le insofferenze di quest’ultimi si innestano nella routine, particolarmente complessa e stressogena, delle GPG ed è in questi momenti che nascono situazioni di conflitto, in cui a risentirne è la tranquillità dei passeggeri (che magari devono iniziare una vacanza, o devono partire per lavoro o ancora, tornano a casa) e serenità degli addetti ai controlli. Neanche a dirlo, lo stress fa male a tutti e nasce, molte volte, da conflitti evitabili.

 Assistenza efficace

L’assistenza si può definire come: l’azione il cui risultato è “l’assistere”,quindi “l’essere presente” ma anche il “soccorrere” grazie alla propria presenza e con la propria operaa qualcuno che ha bisogno di aiuto. Esserepresenti non vuol dire semplicemente “presenziare” il posto di lavoro (cioè i varchi di sicurezza),ma interessarsi realmente ai passeggeri, mediante un’attenzione speciale e non scontata. L’esempio più immediato è l’assistenza fornita dal “facilitatore” ai propri colleghi quando informa i passeggeri circa gli oggetti proibiti, la sistemazione dei bagagli a mano e la procedura dei controlli di sicurezza, con le indicazioni circa i liquidi e le apparecchiature elettroniche. Questo semplice iter agevola i controlli di sicurezza, così che gli addetti possono concentrarsi solo su di essi e minimizza l’ansia dei passeggeri che, in questo modo, sono già informati circa quello che succederà al varco. Le informazioni sono un punto nodale dei controlli di sicurezza, perché i passeggeri spesso sono disinformati circa le procedure e le apparecchiature. E’ il caso delle donne in gravidanza, di sovente, sono terrorizzate dal passaggio sotto l’archetto metal detector (WTMD). Il terrore è la conseguenza della cattiva informazione sull’apparecchiatura che è ben lontana dall’essere pericolosa per il feto e per la madre non essendo fonte di raggi X. Appare allora indispensabile fornire piùinformazioni possibili,sia verbalmente, sia con ausilio di immagini e avvisi in doppia lingua. Rimane fondamentale che l’operatore, professionalmente ben preparato, riesca a far comprendere, non solo l’importanza del controllo ma il suo intrinseco essere sicuro dal punto di vista della salute dei passeggeri. La frase più utilizzata dai capocabina rispetto ai passeggeri impauriti dal volo aereo è: “se il volo non fosse più che sicuro, io non ci viaggerei”. Se gli apparati in uso per i controlli di sicurezza non fossero più che sicuri, nessuna guardia giurata ci lavorerebbe, così vicino, per 8 ore al giorno.

L’assistenza comprende anche l’agevolazione. Per agevolazione possiamo intendere l’azione di “facilitare un compito” o attenuare “una fatica” a qualcuno. In questo senso può essere considerata la “gentilezza” di rendere prontamente disponibile il materiale utile al passeggero che deve effettuare un controllo di sicurezza. Ad esempio, il controllo radiogeno delle scarpe è vissuto con particolare disagio da alcuni passeggeri e per cui sarebbe buona norma, considerando che la G.P.G. conosce la procedura, porgere i calzari direttamente al passeggero, senza mandarlo in giro scalzo a prenderseli dal distributore. Lo stesso discorso vale per le vaschette portaoggetti e per qualsiasi altro aiuto che permetta di agevolare la procedura di controllo. Un atto di gentilezza non renderà la G.P.G. meno importante, né le renderà il lavoro più faticoso, al contrario, permetterà lo stabilirsi di un rapporto più amichevole con il passeggero. Vale la regola generale: “se siamo gentili con gli altri, gli altri saranno gentili con noi”. La gentilezza si trasforma in controlli di sicurezza più snelli e più efficaci. Non solo, la gentilezza è contagiosa anche rispetto agli altri, chi ci vede disponibili ed aperti avrà lo stesso atteggiamento con noi. Avere una fila di passeggeri ostili ai controlli e una fila di passeggeri collaborativi fa la differenza anche per la G.P.G.

Di fondamentale importanza anche l’intuito della Guardia Giurataquandoriesce ad individuare e quindi anticipare,le difficoltà,perplessità, dubbi ed esigenze particolari nell’ utenza che si appresta ad effettuare i controlli, di conseguenza ad intervenire in maniera appropriata in modo da dare la giusta assistenza ad ognuno. Ad esempio,la persona anziana con difficoltà a udireo fisicamente non in grado di sollevare il proprio bagaglio a mano o ancora, in difficoltà perché non riesce a comprendere il significato delle operazioni di controllo, è immediatamente visibile ed un gesto di gentilezza in più che rende la G.P.G. più udibile (anche se sempre riservata) o che aiuta a sollevare il bagaglio a mano per il controllo radiogeno o ancora, che spiega con il sorriso il motivo dei controlli di sicurezza, aumenta la percezione di affidabilità e di fruibilità dell’intero processo di controllo. Dire: “Signore questi sono i controlli di sicurezza” – non soddisfa il bisogno di “senso” dei passeggeri. Affermare: “Signore questi controlli di sicurezza servono a proteggerla da eventuali pericoli durante la permanenza in aeroporto o durante il volo” – rende sicuramente meglio. Tredici parole di spiegazione in più, non sono un obbligo giuridico ma un segno di professionalità che non passa inosservata.

Per arrivare ad un livello di assistenza tale da rendere più felici i passeggeri che transitano in aeroporto non vi è necessità di corsi o di investimenti e neanche di aumenti salariali. Basta un pizzico di empatia. Quel pizzico di “mettersi nelle scarpe del passeggero” e provare ad immaginare quale sarebbe il trattamento che vorremmo ai controlli di sicurezza. Grazie all’essere (un pochino) empatici si riesce a minimizzare i segni di irritazione dei passeggeri nei confronti dei controlli perché una volta capito il possibile disagio, si attuano spontaneamente una serie di azioni indirizzate verso l’agevolazione e quindi, alla corretta assistenza. La G.P.G. gentile lascia buon ricordo di sé stesso, del lavoro svolto e della nazione che si è vistata.

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Agevolazione e ruoli: alcuni esempi

E’ fondamentale immaginare una serie di ingranaggi di un sistema complesso, se ben oliati e sincronizzati, tutto il sistema lavora in armonia. Non esiste miglior lubrificante dell’agevolazione. Di seguito, alcuni esempi di buona agevolazione che non aumentano il carico di lavoro delle G.P.G., ma ne facilitano grandemente lo svolgimento.

Facilitatore:con l’arrivo dei flussi di passeggeri(considerando che nella maggior parte dei casi non ci sono passeggeri “esperti”) si rende necessario indirizzarli. I passeggeri hanno bisogno di sapere dove dirigersi, spesso sono incerti e non sanno dove o se possono andare in una data direzione. Facilitare con “gentile sicurezza” (da intendersi quale visione del manipolatore dei flussi) permette ai passeggeri di sentirsi informati e tutelati. Non è una banalità, c’è una differenza tra il vigile urbanoche dirige l’infernale flusso di autovetture nelle ore di punta in Piazza Venezia a Roma ed il pastore che muove le pecore. Altra criticità e compito indispensabile per un facilitatore è informare su quello che i passeggeri dovranno iniziare a preparare per essere sottoposti ai controlli di sicurezza: questo è un lavoro “multi-tasking”,poichè è intrinseco nella gestione del flusso. Avere dei passeggeri ben instradati ed informatiè il compito più professionalizzante per un facilitatore (oltre a quello previsto del controllo della carta d’imbarco). Non tutti sono buoni facilitatori ma dei buoni facilitatori rendono i controlli di sicurezza più veloci.

Addetto all’WTMD: è un operatore “invasivo”, nel senso che può arrivare al controllo fisico di una persona. Se i passeggeri sono stati ben indirizzati dai facilitatori non avrà bisogno di dare molte informazioni ma comunque potrebbe trovarsi a dare indicazioni aggiuntive. Fondamentale per lui la richiesta di cui all’art. 50 CP, consenso dell’avente diritto, senza in quale non può effettuare alcun controllo “handsearch”. Ben lontano da essere una perquisizione, il controllo manuale è comunque invasivo e da molti poco sopportato, di conseguenza la comunicazione (verbale, paraverbale e non verbale) usata sarà fondamentale per far si che tale controllo sia considerato, dal passeggero, più accettabile.

Controllo Bagagli: oltre ai normali controlli al macchinario radiogeno in cui, questo tipo di operatore si trova ad operare, nel posizionare (o riposizionare) correttamente il bagaglio, come per l’addetto al WTDM, gli potrà capitare di dover controllare manualmente, in questo caso, il bagaglio a mano. Sembrerà strano ma subire il controllo del bagaglio (proprio per le sue caratteristiche dell’essere nascosto alla vista e chiuso) è ancora più invasivo della privacy del passeggero. Nel bagaglio si mettono le cose più personali e spesso più segrete. In tal senso è fondamentale capire due cose: la G.P.G. non ha alcun diritto di giudicare le abitudini altrui (desunte dagli oggetti che si trovano nei bagagli) e le spiegazioni di che cosa si sta cercando (o che si trova) vanno date (o richieste) con estrema riservatezza. Cosa c’è nel bagaglio a mano deve rimanere un segreto tra il proprietario del bagaglio e l’addetto alla sicurezza. Nel caso di ritrovamenti di oggetti proibiti, di cui è vietato l’accesso in area sterile, più si forniranno alternative per non farne perdere il possesso al passeggero, meglio lo stesso percepirà l’attenzione nei suoi riguardi. Ovviamente non si usano cortesie a chi vorrebbe far entrare delle bombe nell’area sterile e neanche gli si propongono alternative.

Operatore al monitor:è come il portiere di calcio.E’ lui che comanda la difesa. E’ attento a chi passa, come o con che cosa, cosa ha indosso, se ci sono esigenze particolari (bambini, passeggini, PMR). È questo addetto che indica a chi si occupa di controlli del bagaglio se e come riposizionare un oggetto, ed è sempre lui che indica al supervisor delle criticità. Forse è la persona con meno contatti con il pubblico ma quello che meglio di altri crea armonia tra le G.P.G.

Supervisor: è il leader della postazione, il punto di riferimento dei colleghi e dei passeggeri. E’ lui che va a mediare nei conflitti tra le G.P.G. e i passeggeri, più che essere riconosciuto per i suoi simboli (titoli, gradi etc.) è apprezzato per il suo problemsolving. Oltre ad essere la G.P.G. più esperta, grazie alla tranquillità che gli deriva dal non essere in “prima linea”, riesce ad essere attivo nel capire il problema (si aggredisce il problema non le posizioni o le persone) pur non essendo invasivo. Grazie a lui si riesce ad elevare la risoluzione del problema che renderà il passeggero più soddisfatto ed, eventualmente, le G.P.G. più “esperte” proprio grazie alla “lessonlearned”.

La garanzia della sicurezza e l’assistenza alla persona ad opera degli addetti alla sicurezza aeroportuale fanno la differenza nella scelta dell’aeroporto di arrivo e partenza o nella scelta della destinazione per le vacanze. Più passeggeri transitano in un aeroporto, maggiore sarà l’operatività dello scalo. Maggiore operatività si traduce in maggior numero di posti di lavoro. Ancora una volta l’assioma “senza sicurezza non esiste economia” è rispettato.

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